醫(yī)院物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索與實(shí)踐

信息來(lái)源: 《企業(yè)與企業(yè)家》 責(zé)任編輯:宋克杰 2021-11-04 16:45

 

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華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)院光谷院區(qū)

 

硚口區(qū)企聯(lián)、武漢同濟(jì)物業(yè)管理有限公司課題調(diào)研組

 

隨著全球疫情的擴(kuò)散及今年月南京的疫情暴發(fā),經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)更進(jìn)一步警示,不斷深化醫(yī)院物業(yè)社會(huì)化改革勢(shì)在必行,不得有絲毫松懈。

醫(yī)院物業(yè)管理逐步引進(jìn)專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè),給醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)帶來(lái)了新的氣象。但是,長(zhǎng)期以來(lái),醫(yī)院物業(yè)外包的遴選和監(jiān)管存在著無(wú)量化標(biāo)準(zhǔn)考核的窘境。近年來(lái),武漢同濟(jì)物業(yè)管理有限公司(下稱同濟(jì)物業(yè)),對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行了有效地探索,在制標(biāo)和達(dá)標(biāo)的兩個(gè)賽道上,抓達(dá)標(biāo),促管理,構(gòu)建了具有同濟(jì)物業(yè)特色的標(biāo)準(zhǔn)化文本體系;承擔(dān)的“醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”項(xiàng)目先后通過(guò)了國(guó)家及湖北服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)考核驗(yàn)收,成為全國(guó)首家獲此殊榮的醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè),被社會(huì)媒體稱為物業(yè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)用的“武漢模式”,躋身全國(guó)醫(yī)院物業(yè)行業(yè)的第一方陣。

一、醫(yī)院物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀分析

長(zhǎng)期以來(lái),醫(yī)院存在著重醫(yī)療、輕物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)象,導(dǎo)致在醫(yī)院物業(yè)管理中出現(xiàn)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)指引、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管的“三無(wú)”窘境。

、醫(yī)院物業(yè)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)體系

據(jù)了解,我國(guó)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)至今尚未完全確定,國(guó)家在這一領(lǐng)域的相應(yīng)政策、法規(guī)多分散于其他法律法規(guī)之中,缺乏系統(tǒng)而具體的標(biāo)準(zhǔn),相關(guān)的法律、法規(guī)專業(yè)指引幾乎空白。與醫(yī)療臨床管理標(biāo)準(zhǔn)化工作相比,醫(yī)院物業(yè)管理無(wú)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)無(wú)規(guī)范,在部分醫(yī)院出現(xiàn)“高醫(yī)療水平,低醫(yī)療環(huán)境”的怪現(xiàn)象。

、物業(yè)服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)指引

目前,我國(guó)醫(yī)院物業(yè)管理采用四種模式,但由于缺乏相關(guān)專門醫(yī)院物業(yè)管理的規(guī)范指引,不論哪種模式只能根據(jù)自身對(duì)于醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作的片面理解,或者由各醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)書面向客戶承諾,或者院方參照物業(yè)服務(wù)方的合同條款考核衡量。由于自身基礎(chǔ)和背景不一樣,物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ灰粯?,加上各企業(yè)內(nèi)從事醫(yī)院物業(yè)人員的管理水準(zhǔn)、技能不一樣,醫(yī)院物業(yè)管理存在極大的隨意性,難以滿足醫(yī)患物業(yè)服務(wù)需求。

、外包項(xiàng)目無(wú)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管

伴隨著醫(yī)院物業(yè)社會(huì)化改革,醫(yī)院物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外包給專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè),給醫(yī)院帶來(lái)了新氣象。但是,由于缺乏系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這就使外包的物業(yè)服務(wù)缺少客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),缺乏質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,院方很難實(shí)施有效的監(jiān)管,導(dǎo)致醫(yī)院物業(yè)外包服務(wù)行為欠規(guī)范,服務(wù)水平和價(jià)格難以滿足客戶的需要。

二、醫(yī)院物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的研究與探索

同濟(jì)物業(yè)從總結(jié)傳統(tǒng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),從構(gòu)建醫(yī)院物業(yè)“兩體兩制”的服務(wù)模式,再到引進(jìn)現(xiàn)代管理理念,打造醫(yī)院物業(yè)“三標(biāo)合一”貫標(biāo)體系,直到寫標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)試點(diǎn),在制標(biāo)和達(dá)標(biāo)的兩個(gè)賽道上,開始了醫(yī)院物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的研究與探索。

、構(gòu)建醫(yī)院物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化體系

2012年,同濟(jì)物業(yè)敢為人先,發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),與武漢同濟(jì)、協(xié)和、省人民等知名醫(yī)院聯(lián)合,在總結(jié)多年來(lái)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),結(jié)合物業(yè)行業(yè)和醫(yī)療物業(yè)的相關(guān)規(guī)范,整理編撰了醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的30個(gè)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn),79個(gè)保障標(biāo)準(zhǔn),146個(gè)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn),建立了覆蓋全流程、全方位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文本體系。在此基礎(chǔ)上,與武漢標(biāo)準(zhǔn)化研究院合作,主刀編撰了《湖北省醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》,于2014月以地方標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施,填補(bǔ)了湖北省醫(yī)院物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的空白。該標(biāo)準(zhǔn)被評(píng)為湖北省十大荊楚好標(biāo)準(zhǔn);并榮獲湖北省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)十二五優(yōu)秀科技成果、工作成果三等獎(jiǎng)。

2017年,作為主編單位,同濟(jì)物業(yè)參與編撰了中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織的《全國(guó)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范》,并先后參編國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處置》、省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)規(guī)范及等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》。特別是在2020年,新冠疫情在武漢肆虐,同濟(jì)物業(yè)充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì),與行業(yè)協(xié)會(huì)合作編撰的《醫(yī)院物業(yè)管理區(qū)域新冠肺炎疫情防控工作操作指引》;《防疫方艙醫(yī)院物業(yè)服務(wù)指引》、《中小學(xué)復(fù)學(xué)物業(yè)服務(wù)防疫工作指引》正式發(fā)布,填補(bǔ)了我國(guó)在醫(yī)院物業(yè)抗疫標(biāo)準(zhǔn)的空白。

、打造醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目

為了將標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣,使習(xí)慣成為標(biāo)準(zhǔn),同濟(jì)物業(yè)在省市質(zhì)監(jiān)部門的指導(dǎo)下,以“醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”為試點(diǎn),啟動(dòng)了抓達(dá)標(biāo)、促管理、創(chuàng)示范的爭(zhēng)創(chuàng)實(shí)踐活動(dòng)。

2013年開始,在創(chuàng)建湖北省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)過(guò)程中,同濟(jì)物業(yè)以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩,組建了以李亞萍為組長(zhǎng)的“115”的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)機(jī)構(gòu),針對(duì)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)崗位的作業(yè)規(guī)范,編制了98個(gè)崗位的SOP文件,并編制成內(nèi)容簡(jiǎn)潔易懂、版面圖文并茂、便于攜帶保管的口袋書,引導(dǎo)員工按圖索驥,聽話照做,自覺地接標(biāo)準(zhǔn)班、上標(biāo)準(zhǔn)崗、干標(biāo)準(zhǔn)活。同時(shí),運(yùn)用日自查、周互查、月檢查的方式,推進(jìn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2016年,公司以98.2的高分一次性通過(guò)省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化專家評(píng)估驗(yàn)收,被評(píng)為湖北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。

201712月,同濟(jì)物業(yè)承擔(dān)的“武漢市醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”項(xiàng)目獲批國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。在之后三年多的試點(diǎn)建設(shè)中,同濟(jì)物業(yè)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定,抓達(dá)標(biāo),促管理,完善六項(xiàng)保障機(jī)制,出臺(tái)四項(xiàng)工作舉措,通過(guò)組織協(xié)調(diào)、試點(diǎn)建設(shè)、中期評(píng)估和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等環(huán)節(jié),引導(dǎo)廣大員工交標(biāo)準(zhǔn)班、上標(biāo)準(zhǔn)崗、干標(biāo)準(zhǔn)活,較好完成了試點(diǎn)建設(shè)的八項(xiàng)任務(wù),基本實(shí)現(xiàn)了試點(diǎn)建設(shè)的四大目標(biāo)。202126日,經(jīng)專家嚴(yán)格的評(píng)估考核,以96.1分通過(guò)了國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收,成為全國(guó)首家獲此殊榮的醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

三、醫(yī)院物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的探索與實(shí)踐

武漢同濟(jì)物業(yè)在醫(yī)院物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的研究與探索中,堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng),質(zhì)量強(qiáng)企的發(fā)展理念,在制標(biāo)和達(dá)標(biāo)的兩個(gè)賽道,共克時(shí)艱,砥礪前行,在企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的道路上取得了令人矚目的豐碩成果。

、構(gòu)建醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。近年來(lái),同濟(jì)物業(yè)以醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為主題,在完成公司醫(yī)院物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)2.0文本體系的同時(shí),先后主導(dǎo)編撰個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn);在國(guó)標(biāo)委標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)平臺(tái)公示了個(gè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。并參編國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處置》、中物協(xié)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范》、省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)規(guī)范及等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》。2020年,編制的三個(gè)物業(yè)抗疫的個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),為全國(guó)物業(yè)抗疫發(fā)揮了巨大的指引作用。特別是《防疫方艙醫(yī)院物業(yè)服務(wù)指引》被譯成外文,遠(yuǎn)渡重洋,幫助巴西等國(guó)家的物業(yè)抗疫。

、打造醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的示范化品牌。同濟(jì)物業(yè)注重用標(biāo)準(zhǔn)塑造品牌,引領(lǐng)醫(yī)院物業(yè)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。與醫(yī)院合作的《人機(jī)結(jié)合引領(lǐng)醫(yī)院潔凈模式的變革》、《創(chuàng)新設(shè)備管理新模式,實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗新常態(tài)》等個(gè)案例分獲全國(guó)醫(yī)院后勤優(yōu)秀示范案例和推廣案例,在全省30余家醫(yī)院復(fù)制推廣。近年來(lái),E+人力資源系統(tǒng)獲軟件專利、個(gè)創(chuàng)新成果正在申報(bào)技術(shù)專利,個(gè)醫(yī)院全委項(xiàng)目分獲省市物業(yè)管理示范大廈,個(gè)醫(yī)院配電工程項(xiàng)目榮獲市供電系統(tǒng)四星完好配電機(jī)房,在同行中產(chǎn)生強(qiáng)烈的反響。2019年,同濟(jì)物業(yè)工程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)被評(píng)為湖北省工人先鋒號(hào)。

、助推同濟(jì)物業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。同濟(jì)物業(yè)32個(gè)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋率達(dá)90%;全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施率達(dá)92%,從根本上消除了人的不安全行為和物的不安全因素,連續(xù)24年來(lái)保持安全生產(chǎn)零事故、生態(tài)環(huán)保零污染、職業(yè)健康零傷害、優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴,客戶滿意度高達(dá)95%以上,開創(chuàng)了職能管理大幅上升、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高、經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好局面。2018年,同濟(jì)物業(yè)躋身全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)綜合實(shí)力企業(yè)TOP100強(qiáng),武漢市物業(yè)管理行業(yè)綜合實(shí)力企業(yè)TOP50強(qiáng)。

、賡續(xù)醫(yī)院物業(yè)行業(yè)的理論化研究。同濟(jì)物業(yè)在醫(yī)院物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的研究與探索中,不斷向醫(yī)院物業(yè)管理行業(yè)的理論高峰攀登。近年來(lái)參加中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的項(xiàng)創(chuàng)新課題研究,發(fā)表各類論(征文)文10余篇,其中《淺談“工程安全工作法”在醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)備運(yùn)行上的運(yùn)用》在全國(guó)醫(yī)院后勤發(fā)展大會(huì)獲征文一等獎(jiǎng);《醫(yī)院物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的研究與探索》獲湖北省物業(yè)創(chuàng)新課題研究特等獎(jiǎng);《制標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo),助推同濟(jì)物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)》、《好標(biāo)準(zhǔn)落地,高質(zhì)量發(fā)展》在武漢市標(biāo)準(zhǔn)化年會(huì)上均評(píng)為學(xué)術(shù)論文二等獎(jiǎng)。同時(shí),公司把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果轉(zhuǎn)化理論成果,編撰發(fā)行了《精益醫(yī)院物業(yè)管理實(shí)踐》(基礎(chǔ)知識(shí))、(服務(wù)規(guī)范)》、(服務(wù)規(guī)范圖文版)叢書,在醫(yī)院物業(yè)管理專業(yè)領(lǐng)域的理論研究中進(jìn)入一個(gè)新階段。

、提升醫(yī)院物業(yè)行業(yè)的社會(huì)化價(jià)值。同濟(jì)物業(yè)在醫(yī)院物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的探索與實(shí)踐,在社會(huì)上和行業(yè)內(nèi)引起強(qiáng)烈的反響,《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》頭版頭條刊登了《武漢率先完成醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——掃地、抹灰、消毒等有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》、《健康報(bào)》刊發(fā)《醫(yī)院物業(yè)管理須堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展策略——武漢同濟(jì)物業(yè)管理有限公司創(chuàng)新發(fā)展紀(jì)實(shí)》,《湖北日?qǐng)?bào)》、《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》、《中國(guó)物業(yè)管理》、《城市開發(fā)》等社會(huì)和行業(yè)媒體報(bào)道了同濟(jì)物業(yè)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的“武漢模式”。近年來(lái),公司先后被評(píng)為全國(guó)醫(yī)院后勤建設(shè)與保障先進(jìn)單位、全國(guó)醫(yī)院后勤服務(wù)先進(jìn)企業(yè)、全國(guó)醫(yī)院安全服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)、中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)3A級(jí)信用企業(yè)、湖北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位、湖北省安康杯競(jìng)賽優(yōu)勝單位、湖北省重合同守信用企業(yè)、武漢市十佳最具影響力物業(yè)服務(wù)企業(yè)、武漢市紅色物業(yè)五星級(jí)企業(yè)。

硚口區(qū)兩會(huì)調(diào)研組與同濟(jì)物業(yè)管理的探討與實(shí)踐,為第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了一種新的模式,尤其在疫情防控的艱難環(huán)境中,嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化的嶄新理念打造新的服務(wù)格局,為大眾提供和呈現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)水平的價(jià)值,是全社會(huì)共同戰(zhàn)勝疫情,奪取各項(xiàng)工作全面勝利必須擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任。

(注:“硚口區(qū)企聯(lián)”系武漢市硚口區(qū)企業(yè)聯(lián)合會(huì)企業(yè)家協(xié)會(huì)的簡(jiǎn)稱)

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(責(zé)任編輯:宋克杰)

 

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